Diese Woche haben wir vpagent vorgestellt. vpagent ist eine Agentic AI für Customer-Facing-Prozesse: Sie führt Anliegen wie Adressänderungen, Retouren und Terminbuchungen direkt in Backend-Systemen wie CRM, Shop oder Kalender aus. Ohne Portal, ohne Formular, ohne manuellen Schritt im Team.
Die kürzeste Antwort auf die Frage, was vpagent ist, steckt in einem Satz: Chatbots erklären. vpagent führt aus.
In diesem Artikel möchte ich erklären, warum wir vpagent gebaut haben, wie die Ausführung technisch funktioniert und welche Prozesse heute schon durchlaufen.
Der Ausgangspunkt für vpagent war keine Technologie, sondern eine Beobachtung: Ein großer Teil der Anfragen, die täglich in Service, Sales und Marketing eingehen, sind gar keine Gespräche. Es sind Transaktionen mit klarer Struktur, hoher Wiederholrate und einem eindeutigen Ergebnis.
Trotzdem werden sie fast überall manuell bearbeitet. Der Kunde schildert sein Anliegen im Chat, per E-Mail oder an der Servicehotline, und danach passiert die eigentliche Arbeit woanders: Entweder überträgt jemand im Service-Team die Daten ins Backend, oder der Kunde wird ins Portal geschickt und erledigt es selbst.
KI-Chatbots haben diese Lücke nicht geschlossen, und das liegt nicht an mangelnder Qualität, sondern an ihrer Bauart. Ein Chatbot beantwortet Fragen und beschreibt Wege: "Bitte loggen Sie sich ein unter Meine Daten, dort können Sie Ihre Adresse ändern." Die Antwort ist zwar korrekt, aber der Prozess ist damit nicht erledigt, sondern wurde nur erklärt.
Generische KI-Tools verstehen Sprache deutlich besser und formulieren natürlicher. Was ihnen fehlt, ist die Verbindung zu den Systemen, in denen der Prozess tatsächlich stattfindet. KI, die antwortet, ist nicht dasselbe wie KI, die handelt.
Genau diese Lücke wollten wir schließen. Dafür haben wir vpagent gebaut.
Agentic AI bezeichnet KI-Systeme, die nicht nur verstehen und antworten, sondern Aktionen in angebundenen Systemen ausführen. Genau das unterscheidet vpagent von den bekannten KI-Chatbots: vpagent führt Prozesse in Backend-Systemen vollständig aus, beispielsweise in CRM-, Shop-, Kalender- oder Ticketsystemen.
Technisch arbeitet vpagent mit MCP, dem Model Context Protocol, einer strukturierten Schnittstelle zwischen dem Agenten und bestehenden Backend-Systemen. Die Antworten kommen aus einer RAG-Architektur, also aus der Wissensbasis des jeweiligen Unternehmens statt aus freiem Modellwissen. Und beim Sprachmodell gibt es keine Festlegung auf einen Anbieter: vpagent arbeitet mit verschiedenen Modellen, etwa Claude oder ChatGPT, ohne Vendor Lock-in.
Das Ergebnis lässt sich in einem Satz zusammenfassen: Die Konversation wird zum Prozess.
Am deutlichsten wird das an drei Beispielen.
Adressänderung. Ein Kunde schreibt: "Ich bin umgezogen." vpagent erfasst die neue Adresse im Gespräch, schreibt sie direkt ins CRM-System und bestätigt die Änderung im selben Chat. Niemand im Team fasst den Vorgang an.
Retoure. Ein Kunde möchte einen Artikel zurücksenden. vpagent prüft die Bestellung, legt die Rücksendung im Shop-System an, generiert das Retourenlabel und versendet es per E-Mail. Der komplette Ablauf, vom Anliegen bis zum Label, läuft ohne manuellen Schritt durch.
Terminbuchung. Ein Kunde möchte einen Termin vereinbaren. vpagent prüft die Verfügbarkeit im Kalender, bucht den Termin und versendet die Einladung. Keine Abstimmungsschleife per E-Mail, keine Koordination im Team.
Dasselbe Prinzip gilt für Reklamationen oder Vertragsanpassungen.
Die drei Beispiele oben laufen über gängige Systeme. Die Architektur dahinter ist darauf aber nicht begrenzt. vpagent bindet Backend-Systeme über MCP an, und für alles, was jenseits der Standard-Konnektoren liegt, entwickeln wir individuelle MCP-Schnittstellen. Grundsätzlich lässt sich damit jedes System anbinden, das eine API bereitstellt, auch Eigenentwicklungen oder ein ERP-System, das es so nur in einem Unternehmen gibt.
Für die Praxis heißt das: Welche Prozesse vpagent ausführen kann, hängt nicht von einer Integrationsliste ab, sondern von den Prozessen selbst.
vpagent führt Prozesse mit echten Kundendaten aus. Schreibender Zugriff auf Kundendaten bedeutet Verantwortung, und diese Verantwortung haben wir in die Infrastruktur eingebaut, nicht in eine Compliance-Seite: vpagent wird in Deutschland gehostet und betrieben, die Daten verlassen Deutschland nicht. Damit besteht kein Cloud-Act-Risiko durch US-Behördenzugriffe.
Für die Prüfung durch IT und Datenschutz ist das Wesentliche vorbereitet: Ein AVV nach Art. 28 DSGVO ist vorhanden und jede Aktion des Agenten ist über einen vollständigen Audit-Trail nachvollziehbar. Für Umgebungen mit erhöhten Anforderungen gibt es vpagent auch On-Premises, dann bleiben alle Daten im eigenen Rechenzentrum.
Der Unterschied zwischen erklären und ausführen zeigt sich nicht im Text, sondern am eigenen Prozess. Wer sich ein genaueres Bild machen möchte: Auf unseren Use-Case-Seiten zeigen wir Schritt für Schritt, wie einzelne Standardprozesse mit vpagent ablaufen. Und wer vpagent an einem eigenen Prozess sehen möchte, kann das jederzeit in einer Demo tun. Ich freue mich über jedes Gespräch dazu.
Von Roman Raphael, Business Unit Leiter vectorpulse und verantwortlich für vpagent